一、制定背景

为深入贯彻党的二十大和二十届三中全会等精神，认真落实市委六届五次全会和区委六届八次全会、全区深化改革推进会精神，扎实推进“服到位、零距离”优化营商环境专项行动，畅通营商环境过程中的投诉举报渠道，归集损害营商环境问题线索，打击破坏营商环境的不良行为，进一步及时解决群众、企业反映的“急、难、愁、盼”问题，为营商环境持续优化保驾护航，特制定本方案。

二、主要内容

   （一）工作目标。以市场评价为第一评价、以企业感受为第一感受、以群众满意为第一标准，建立营商环境问题投诉、处置、回应联动机制，充分发挥社会公众监督作用，解决企业和群众最关心、最现实、最紧迫的营商环境突出问题，全力优化提升我区营商环境。

   （二）投诉受理机制。一是投诉处理原则遵循依法依规、规范高效、属地管理、“谁主管谁负责”的原则。二是投诉方式包括电话热线、电子邮箱、信箱三种。三是投诉范围明确12项营商环境予以受理事项，9项不予受理事项。

   （三）投诉处置机制。建立“线索收集-分办处理-调查核实-办理时限-反馈结果”举报投诉闭环处理工作机制。一是线索收集。区营商办在2个工作日内对投诉的资料进行审查，决定是否受理。二是分办处理。按照投诉内容、职责分工，转交有关承办单位进行办理。三是调查核实。承办单位对投诉事项进行调查核实分析并提出公正合理的处理意见，督促被投诉对象迅速整改。四是办理时限。各承办单位自收到转办通知之日起5个工作日内将办理结果回复区营商办。五是反馈结果。区营商办应在收到办理结果5个工作日内，将结果反馈投诉人并听取意见。

   （四）投诉办结。包括9种营商环境投诉举报视为办结情形，对已办结投诉举报区营商办不再重复受理。

   （五）处置联动机制。一是加强信息共享。各部门在转交营商环境投诉事项、向投诉人反馈结果时，应一并抄送区营商办。二是开展联席会商。对受理、办理、督办工作中较复杂的难点问题或涉及两个以上牵头部门的事项，由受理单位组织协调，适时由区营商办开展会商研究，共同推进解决，加强联动互通，形成工作合力。三是实施归档整理。区营商办对投诉受理、转办过程、办理结果等资料进行归档；各级牵头承办部门（单位）应当对投诉问题调查处理过程资料和办理结果做好专门归档。

   （六）督办问效机制。一是定期回访。区营商办定期抽取办结投诉事项的投诉人对其进行电话或上门回访，回访结果将适时纳入区级营商便利度考核。二是问责追责。对办理不及时、效果不明显的，区营商办挂牌督办；情节严重的，区纪委监委给予警示约谈、通报批评处理。三是季度通报。区营商办对投诉举报案件办理情况定期梳理分析并报告至区委、区政府，同时对本行政区域内损害营商环境的典型案例进行通报